我們都知道，增加客戶(hù)忠誠(chéng)度、降低客戶(hù)跳槽率可大大提高經(jīng)營(yíng)效益，因?yàn)橹艺\(chéng)的客戶(hù)會(huì)長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，愿意支付較高的價(jià)格并為企業(yè)做義務(wù)宣傳（形成口碑傳播），忠誠(chéng)的客戶(hù)還可降低企業(yè)的促銷(xiāo)費(fèi)用……據(jù)美國(guó)著名學(xué)者雷奇漢的研究：如果企業(yè)能使“客戶(hù)跳槽率”降低1％，企業(yè)利潤(rùn)就會(huì)翻一番；國(guó)際某著名保險(xiǎn)公司通過(guò)分析和計(jì)算也發(fā)現(xiàn)，�？吐试黾�1％，銷(xiāo)售人員的年收入可增加20％。

    然而，由于各種各樣的原因，客戶(hù)流失（下文簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)跳槽”）還是難以完全避免，幾乎所有企業(yè)都會(huì)面臨“客戶(hù)跳槽”問(wèn)題。面對(duì)客戶(hù)跳槽，不同企業(yè)有不同的做法，優(yōu)秀的企業(yè)往往很重視跳槽客戶(hù)，并善于從客戶(hù)跳槽中反思自己的營(yíng)銷(xiāo)管理。

    1．重視“跳槽客戶(hù)”

    營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理（包括營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理和企業(yè)高層）應(yīng)重視客戶(hù)跳槽率�？蛻�(hù)跳槽率上升了，企業(yè)利潤(rùn)必然會(huì)下降，即使企業(yè)能吸引足夠的新客戶(hù)來(lái)彌補(bǔ)，企業(yè)仍然要花不菲的人、財(cái)、物力來(lái)吸引新客戶(hù)，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益仍然會(huì)下滑。因此，很有必要了解客戶(hù)跳槽的真實(shí)原因，也只有深入了解客戶(hù)跳槽的真實(shí)原因，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理才能發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理中的問(wèn)題并采取補(bǔ)救措施（防止其他客戶(hù)跳槽），甚至還可以使已跳槽的客戶(hù)重新回來(lái)并與之建立起更為牢固的關(guān)系。

    營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理可從跳槽客戶(hù)身上獲得大量信息來(lái)改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，許多營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理往往報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)，不愿深入了解客戶(hù)跳槽的真正原因，也無(wú)法真正找出營(yíng)銷(xiāo)工作的失誤所在（在有些企業(yè)里，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)可能還會(huì)影響營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的仕途）。

    通過(guò)失誤分析，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理可有效地改進(jìn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理工作。舉例來(lái)說(shuō)，民航、飛機(jī)制造商、民航總局在飛機(jī)失事時(shí)會(huì)不惜一切代價(jià)尋找飛機(jī)上的黑匣子，目的是要找出空難發(fā)生的真正原因，并采取改進(jìn)措施，從而保證后續(xù)的飛行安全，這也是航空公司在復(fù)雜、危險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境中極少發(fā)生重大事故的主要原因。

    2．分析跳槽原因，改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作

    如果營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理能采取合適的措施來(lái)分析客戶(hù)跳槽的真正原因，他就可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)工作的失誤和不足之處，并能夠采取改進(jìn)措施來(lái)提高企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值。

    何謂“客戶(hù)跳槽”？

    不再購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的客戶(hù)顯然是跳槽者（“完全跳槽客戶(hù)”），但那些在購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的同時(shí)也購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品/服務(wù)的客戶(hù)是否屬于跳槽者呢？那些在本企業(yè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品/服務(wù)的絕對(duì)數(shù)量（或金額）在增加但在本企業(yè)相對(duì)消費(fèi)份額卻在下降（荷包占有率下降）的客戶(hù)屬不屬于跳槽者呢？美國(guó)著名企業(yè)MicroScan認(rèn)為，這些客戶(hù)屬于“部分跳槽客戶(hù)”。

    MicroScan是一家為醫(yī)院化驗(yàn)室提供自動(dòng)微生物檢測(cè)設(shè)備的廠商。20世紀(jì)90年代初，為進(jìn)一步提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益，公司的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理們要求銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)跳槽的真實(shí)原因。由于醫(yī)療設(shè)備行業(yè)的“完全跳槽客戶(hù)”極為少見(jiàn)（客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療設(shè)備之后往往會(huì)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)售后服務(wù)和易耗品），銷(xiāo)售人員在接到任務(wù)后馬上便向營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理們反映說(shuō)他們找不到跳槽客戶(hù)。很顯然，這些銷(xiāo)售人員忽視了“部分跳槽客戶(hù)”，這類(lèi)客戶(hù)并沒(méi)有停止購(gòu)買(mǎi)MicroScan的設(shè)備、易耗品和服務(wù)，此外，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理們還發(fā)現(xiàn)，有些醫(yī)院的“小型化驗(yàn)室”是“完全跳槽客戶(hù)”。于是，公司的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理們便要求銷(xiāo)售人員與每個(gè)“完全跳槽客戶(hù)”和一批“部分跳槽客戶(hù)”做深入的交談，以了解他們跳槽的真正原因。調(diào)查結(jié)果令大家大吃一驚：客戶(hù)既懷疑該公司醫(yī)療設(shè)備的可靠性，又對(duì)該公司的售后服務(wù)極為不滿(mǎn)。

    環(huán)顧周?chē)�，我們不難發(fā)現(xiàn)，有不少營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理不愿聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，他們會(huì)找各種理由來(lái)為自己辯護(hù)，但MicroScan的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理們卻沒(méi)有這么做，他們虛心聽(tīng)取了跳槽者的意見(jiàn)，重新研制了新型的醫(yī)療設(shè)備，提高了檢測(cè)的精確性，縮短了醫(yī)院的檢測(cè)時(shí)間，并迅速推出了低端檢測(cè)設(shè)備來(lái)滿(mǎn)足小型化驗(yàn)室的需求，重新設(shè)計(jì)了客戶(hù)服務(wù)流程來(lái)迅速解決客戶(hù)面臨的問(wèn)題。通過(guò)短短二年的努力，MicroScan不僅在市場(chǎng)上確立了領(lǐng)先地位，還很明顯提高了經(jīng)濟(jì)效益。