案例三：
1．詢問(wèn)"秘書"的姓名或姓氏
乙："很抱歉，希望你能留下電話號(hào)碼方便嗎？"
甲："那太好了，感謝你對(duì)我的幫助，請(qǐng)問(wèn)您貴姓呢？"
乙："我姓趙。"
2．電話營(yíng)銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。
3．所打的每通電話，應(yīng)是通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分的目標(biāo)客戶群體（行業(yè)、領(lǐng)域），并準(zhǔn)確無(wú)誤地將資訊 傳達(dá)給客戶。針求了解客戶的真實(shí)需求，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。
4．使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語(yǔ)。（如您好：我是XX公司的XX，有一個(gè)非常好的資訊要傳遞給您，現(xiàn)在與您通話方便嗎？謝謝您能接聽我的電話等等。）
5．面帶微笑及訓(xùn)練有素的語(yǔ)音、語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。這是通過(guò)過(guò)程中傳達(dá)給客戶的第一感覺(jué)--信任感。增加客戶在電話交流時(shí)的愉悅感，樂(lè)意與你溝通下去的愿望。NLP神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)強(qiáng)調(diào)過(guò)，語(yǔ)音、語(yǔ)速、肢體語(yǔ)言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識(shí)地放松、友好和禮貌的舉止，通過(guò)電話傳達(dá)給對(duì)方，讓其能夠感覺(jué)到你的真誠(chéng)和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺(jué)，電話銷售中，業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持。
6．具有良好的語(yǔ)言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量，需要經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)、組合，運(yùn)用各方面的能力互相支援互補(bǔ)，其中最重要的能力是傾聽能力。良好 傾聽能夠準(zhǔn)確地了解客戶的真實(shí)需求。
案例分析：
去年底，有一位老總到深圳聽取陳安之老師的總裁班課程時(shí)非常地激動(dòng)，就很想把這種教育帶到當(dāng)?shù)�，讓�?dāng)?shù)馗嘞氤晒Φ娜吮M快地成長(zhǎng)起來(lái)。于是，他很快地組織一幫在當(dāng)?shù)劁N售領(lǐng)域很優(yōu)秀的人士，積極的投入到市場(chǎng)的運(yùn)用中。首先，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行電話咨訊、調(diào)查和調(diào)研，經(jīng)過(guò)準(zhǔn)確的分析后，發(fā)現(xiàn)，想做成功的人很多，都是困惑于非正確的方法。這下好了，他們決定請(qǐng)亞洲成功的權(quán)威陳安之先生到內(nèi)地進(jìn)行公開授課，他們向壽險(xiǎn)業(yè)、廣告業(yè)銷售領(lǐng)域的朋友展開強(qiáng)烈的電話咨訊傳播攻勢(shì)。1000個(gè)聽課指標(biāo)，電話營(yíng)銷人員僅僅用了1 5天時(shí)間，就完成了，平均每人每天要打50通以上的電話。在業(yè)務(wù)人員僅有8人的情況下，電話帶給企業(yè)如此之高的工作效率，可見，訓(xùn)練有素的專業(yè)人員所撥打的每一通高品質(zhì)的電話，都能給企業(yè)帶來(lái)巨大的利潤(rùn)。
電話銷售的關(guān)鍵在于電話銷售中的溝通表達(dá)方式。如何能夠在最短的時(shí)間段里了解到顧客的最大需求及是否為目標(biāo)客戶，我們通常會(huì)采用設(shè)計(jì)對(duì)的問(wèn)題，問(wèn)對(duì)的問(wèn)題，溝通進(jìn)效性的問(wèn)題，來(lái)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶內(nèi)在的深層的需求。在此基礎(chǔ)之上，銷售人員必須以"打?qū)﹄娫捳覍?duì)人的經(jīng)營(yíng)策略，在每天、每秒主動(dòng)出擊，打出每一通高品質(zhì)的電話來(lái)。所有的企業(yè)都應(yīng)以高智能的態(tài)度，明智的選擇電話營(yíng)銷。使電話成為企業(yè)--未來(lái)市場(chǎng)份額占有率的重要生產(chǎn)力。向客戶不斷提問(wèn)對(duì)的的問(wèn)題，銷售時(shí)，問(wèn)對(duì)問(wèn)題，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，就能獲取更大的利潤(rùn)。
世界潛能大師安東尼·羅濱說(shuō)過(guò)："成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問(wèn)題，從而得到好的答案。"如果你想改變顧客的購(gòu)買模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問(wèn)題，就可以引導(dǎo)顧客的思維。因?yàn)橥其N員提出什么樣的問(wèn)題，顧客就會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。問(wèn)題能引導(dǎo)顧客的注意力，注意等于事實(shí)。專業(yè)的電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問(wèn)題。銷售行業(yè)的圣言是："能用問(wèn)的就絕不用說(shuō)。"多問(wèn)少說(shuō)永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則。但是一定要問(wèn)對(duì)問(wèn)題。問(wèn)一個(gè)有利有效的問(wèn)題，問(wèn)能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問(wèn)題。在向客戶提問(wèn)之前，一定要明確你的提問(wèn)目的。
問(wèn)對(duì)問(wèn)題的原則：
問(wèn)簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題。問(wèn)YES的問(wèn)題。問(wèn)小YES的問(wèn)題。問(wèn)幾乎沒(méi)有抗拒的問(wèn)題。
怎樣才能問(wèn)對(duì)問(wèn)題？
A、"是什么促使您決定跟我們聯(lián)系的呢？"--問(wèn)潛在客戶一些關(guān)于"做"的問(wèn)題，集中詢問(wèn)他們的生活中發(fā)生了什么變化。重點(diǎn)問(wèn)對(duì)方設(shè)法完成什么目標(biāo)，眼下正在做什么，或者過(guò)去做過(guò)什么。
B、在提問(wèn)題時(shí)顯出熱誠(chéng)、饒有興趣。--顧客對(duì)你的問(wèn)題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問(wèn)方式。
C、在電話溝通中，配合顧客的語(yǔ)速和關(guān)鍵詞語(yǔ)。
--如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說(shuō)話的話，那么很可能因?yàn)樗X(jué)得你沒(méi)有聽懂他所講的意思。這時(shí)你要把他說(shuō)過(guò)的關(guān)鍵詞語(yǔ)再重復(fù)一遍。
D、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們感覺(jué)到營(yíng)銷員對(duì)他（或她）的尊重。
E、電話溝通時(shí)使用通俗易懂的詞語(yǔ)。
--如果必須使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，一定要向客戶解釋清楚。
F、在電話溝通中，使用"我們"和"我們的"。
--可以使你在顧客的感覺(jué)中成為一個(gè)面臨相似局面和難題的同伴。
G、在電話銷售中，如有必要，提問(wèn)時(shí)要先獲得對(duì)方的允許。
--"我可以問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題嗎？"
7．如何具有良好的親和力
盡量和客戶保持語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速的同步，以及使用語(yǔ)言和文字組成的習(xí)慣相似。（比如口頭禪、術(shù)語(yǔ)等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。）
大多數(shù)人奮斗的目標(biāo)都是為了成功、成名、成家，可見人對(duì)自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號(hào)、也可以說(shuō)是一個(gè)人生命的延伸。如果電話營(yíng)銷員想運(yùn)用別人的力量來(lái)幫助自己，首先要記對(duì)方的姓名。
叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡(jiǎn)單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯(cuò)顧客的姓名則與自殺無(wú)異。
"是諾 伯爾·威斯哈爾先生本人在接電話嗎"--這樣的言語(yǔ)會(huì)使客戶感到快樂(lè)，他能立即感到自己被突出于人群之中。
8．養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣
A、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和筆，隨時(shí)記下你所接聽或撥打的每一通電話信息（雙色鉛筆、計(jì)算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等）。
B、自報(bào)家門
無(wú)論是接聽還是撥打電話，都應(yīng)及時(shí)報(bào)出公司和自己的全名，并詢問(wèn)對(duì)方的公司、姓名和電話號(hào)碼，以及通信地址，以便于電話溝通中，不時(shí)地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實(shí)情況。
案例分析：
（接聽電話）"喂，您好，這里是XX公司，我是XXX，請(qǐng)問(wèn)，我能為您做什么呢？"
"請(qǐng)問(wèn)你們的銷售主管王先生在嗎？"
"對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？"
"我姓王，我是他的一個(gè)客戶，有一件事要咨詢他，他什么時(shí)候回來(lái)？"
"對(duì)不起，他可能在短時(shí)間內(nèi)回不來(lái)，如果方便，請(qǐng)留下您的電話和您所要辦理事務(wù)的簡(jiǎn)要內(nèi)容 ，以便他回來(lái)及時(shí)回電給您"。
"我的電話是XXX"
"方便留下您的全名嗎？"
"好，我的全名是王XXX"
"確定是這些內(nèi)容嗎？王女士，我一定及時(shí)將您的電話轉(zhuǎn)告給王主管，謝謝您來(lái)電。再見"。
（撥打電話）"喂，您好，我是XXX公司的XX，請(qǐng)問(wèn)，您是XX公司嗎？XX小姐在嗎？麻煩您為我找一下，好嗎？"
